客需调研｜疫情下，社区“软实力”与“硬建设”你选谁？
当居家办公与生活成为常态，我们通过调研问卷和深访挖掘客户疫情下社区痛点。
划重点
物业服务差已成众矢之的
社区成为小社会，社群圈层的影响被放大？
社区环境是刚需盘之痛
好邻居的吸引力超过儿童户外设施
品牌房企/物业在疫情下提供特别举措
本份调研覆盖两大维度七大要点
正文4577字，阅读需要约13分钟
今年以来 ，绵延已久的疫情，已经影响到40多个城市的节奏和生活方式。当居家办公与生活成为常态，在空间层面，社区成了家庭的“后花园”；在功能层面，社区不仅要满足散步活动的刚性需求，又要满足消杀快递等“防疫”服务；在人文方面，社区成了人情世故的“小社会”。我们通过调研问卷和深访挖掘客户疫情下社区痛点。
疫情下，物业服务与社区人文
两项软性需求已经超过社区硬件设施为了探究疫情对客户的置业计划、居住痛点和产品偏好的影响，我们在五一期间邀请置业客户参与问卷调研。其中，我们发现除了面积、户型等套内的痛点外，社区的硬件、软件也走入客户心中，变成槽点，甚至升级到痛点。从调研数据看，物业服务差已经成了众矢之的，社区物业承受了较大的压力，不仅需要提供常规服务，还需要提供消杀、快递最后100米等额外需求；此外，人们对社区人文也提出了更高的要求，疫情中更希望得到关怀和互助。这两项软性服务的需求之高已经超过了社区不住这类硬件的需求。
改善型人群看重物业服务
疫情下对物业服务体验不佳
通过调研数据，我们可以看到，客群现居面积段越大，对社区现有物业的满意程度越低，其中现居住180㎡以上客户的居住痛点中物业服务的占比达50%，其次是140-180㎡，占比32％。
从我们是的深访中发现，不同等级的社区中客群对物业的痛点有所差别。高端社区人群看重日常保洁和安保措施；中高端社区人群的痛点是无人对公共区域消杀和最后100米快递的配送，封控和足不出户的防疫策略需要大量物业人力来支持，但人手不足成了硬伤。刚需社区尤其是老社区，物业在疫情下更是形同虚设。我们发现物业服务对于客户来说，没有体验过就不会提出更高的要求，这也就是为什么越改善越看重物业。
坐标：上海市徐汇区 139㎡三房 刘女士
物业痛点为公共区域消杀
经过了一场疫情我才知道什么是物业服务，我们社区的物业只能是中规中矩，朋友圈里的物业才是我想要的，帮助业主送团购物资上门，防疫方面，日常消杀和疫情日报，人文方面，管家帮遛狗、业主群管家双语服务等。
坐标：北京市丰台区 79㎡两房 王先生
物业痛点管理混乱
北京有了本土病例后，物业要求进小区需要在门卫登记和测温，还要查看出入证和健康吗，但是我看群里有人说保安有时候不看健康码和行程码，登记一下就能进来，后来小区封控，仍然有一些大爷在门口那边站着聊天，口罩带的也不规范。
#上海翠湖天地物业提供免费物资
#上海复兴珑御疫情期间行动指导手册
择邻而居被重视
刚需同样需要他/她认可的圈层
各面积段对疫情中的社区人文（消费观念差异大，团购困难，邻里无法沟通/互助等）也纷纷表示出了不满，而且无论刚需还是改善，都对目前所居住的社区人文表达了不满足。没有疫情的时候，社区人文并不显得特别重要，但一旦社区成为“小社会”时，种种矛盾凸显出来。这也成为了此次疫情下，软性需求方面的一大突出矛盾。
疫情中团购的有序成团；处理突发事件时的团结一心；合作做一些有意思的事情，缓解隔离期间焦虑情绪，这些都需要有社区人文的支撑。“消费特征”、“生活方式”甚至是“社会责任感”相近的业主，更易彼此理解共情，并达成和谐互助的关系。一个有担当有能力的“业委会”功能一定超过物业，对于“业委会”而言所做的一切是基于维护家园为内驱力的，物业只是一份工作而已。而且圈层的要求并不仅停留在高端社群，刚需也看重圈层。
坐标：上海杨浦区101㎡刘先生
人文痛点为邻里心不齐，干啥差一口气
我们社区规模不算大，总共也就18栋小高层，但是组织事情很困难，疫情居家开始团购就组织的很无序，面包这种必需品都团不起来，组织买咖啡，还因为“非必需品”引发了“讨伐战”。再后来阳楼出现了，这些楼栋的外卖的最后100米没有人负责，也不算很低价的社区，但是邻里文化差异大，挺令我失望的。
#某社区团购贩卖高价物资
#某社区在群里出现偷窃现象
现居90㎡以下面积段的客群对社区布局差的共识最高达到26%，远高于90-140㎡和140-180㎡两个居住面积段的客群；老式小区和以及容积率较高的的刚需社区普遍存在布局规划上的硬伤。
社区布局是硬性规划，购买时客户考虑更多的是户型，而疫情下产生了痛点，主要体现在四个方面：1、楼间距小在开窗时容易造成气溶胶传播，楼间距小普遍存在于老式小区，以40-70㎡为主的刚需面积段，30-40米的楼间距在当时来看很正常，但是疫情当下存在较大安全隐患；2、居住密度过高增加高传染性疾病的传播风险和防控难度，一梯多户，只要一户确诊，整层居民被感染的风险极大；3、社区运动场所匮乏不能满足全家所需，疫情让人们对健康的重视升级，封控不能出小区，社区将承载所有的运动需求；4、绿化率太低使社区内空气质量较差。
坐标：上海市虹口区 75㎡两房 周女士
社区痛点为楼间距近、居住密度高
我们这个是90年代老式小区中，房子建造时间较早，楼间距有点近而且居住密度也高，私密性很差所以要经常拉窗帘，对面楼有了阳性病例后我们就没有开过窗，每次下楼核酸因为社区空间有限都不能保证横向2米的安全距离。
#上海老式小区楼距近，聚集核酸
社区配置需求中
提升物业是重中之重从社区偏好度调研看，与痛点完全吻合，社区软性指标的诉求已经不容忽视，物业服务吸引力已经位列第一，占比达到69%；优质邻里的吸引力已经超过了儿童户外设施；而硬性指标中绿化覆盖率与运动设施吸引力占比分别是59%和54%，远超其他社区设施。
物业服务：物业价值和地位被重视
疫情或其他状况下需要更积极、机动的服务
在沪不少品质开发商在本轮疫情中表现可圈可点，在享有基础服务和管理的基础上积极响应，提供额外的增值服务，令其口碑度大幅提升。此外，近日，住房和城乡建设部办公厅、国家邮政局办公室印发《关于做好疫情防控期间寄递服务保障工作的通知》，将物业服务企业纳入当地疫情防控体系，协助解决物业服务企业在防疫工作中遇到的实际困难等规定。这意味着物企在疫情防控中角色和权责界面更清晰，同时，物业服务企业的价值和地位得到承认。
保利物业及时的帮助老人采购药品和生活用品；为业主派送“保利爱心生鲜包”；物资配送、快递分拣送货上门；逐户上门收取垃圾；对公共区域进消杀等。旭辉物业进行严格消杀管理，快递物品放置严格施行“三区放置”管理，区分污染区、消杀区、清洁区，确保物品有效区分， 并提高每日公区消杀频次，为日常频次的2-4倍。此外，主动组建线上社团交流，主动联系业主建立健⾝、厨艺、电竞等兴趣爱好群，创建和谐邻里氛围。
#旭辉、金茂物业大礼包
优质邻里：择邻而居的需求已近下沉到刚需人群
以“圈层”划产品线有望成趋势
在10年前，圈层专属于高端客户，星河湾可谓是圈层鼻祖。当时，地产行业从前期产品门槛的筛选，决定了圈层的遥不可及，而如今圈层的意义更广泛，是日常生活习惯的碰撞，是交流互动的支撑，择邻而居已经渐渐成为普罗大众买房的诉求。
此次疫情深访中，有一位居住在中高端物业中的女性受访者，向我描绘了他们此次抗疫的故事，因为阶层相近，价值观一致，生活起居基本没有受到疫情影响。她认为：这样的和谐社区和房价有一定关系，但主要还是居民素质为主，业主年龄基本在35-45之间，大家都是讲科学讲道理讲法律的，共识很重要。业主群策群力，制定防疫规章制度，业委会积极帮业主发声。
2021年融创研究青年居住趋势，创新青年生活聚落，就是以充满活力、崇尚个性、活力的新生代作为邻里圈层的设定，围绕这群人的特定爱好，文化、审美等，营造相匹配的宅居空间和社交空间。
2022年北京某地产企业作为业内第一家“以物业为中心做开发”的企业。从规划时就设定好业主人群，并定制长期服务运营的开发模式。以业主社群为核心，让具有相同社会经济地位、相近爱好和品位的人聚集在一起。
#有情趣的社群在疫情下的自娱自乐与井然有序
越来越多的购房客户表达出对社区高绿化率的需求，期望与树为邻，与花为伴。而绿化的健康意义则远大于观赏价值，大面积的绿化既能产生大量的新鲜氧气，时刻保持空气的纯净，更能使人的视觉放松、消除疲劳。
这两年，房企也逐步开始注重对于景观组团及园林的打造，一方面是契合客户所需，另一方面也对于提升项目形象起到一定作用。如苏州旭辉吴门里，虽然整体绿化率为30%中规中矩，但通过空间绿化组团的布局，将四大主题生态轴线，延续自然美景至家中；中南海门春风里以自然幽谷为标本，进行自然、围合、绿色空间的建立，打造山水中式经典园林，给业主一个城市间的自然生态绿谷。而且可以预见，经过未来有、越来越多的购房者会关注社区绿化园林布局，其购房观念的逐渐转变，低密度社区价值将得以凸显。
#苏州旭辉吴门里绿化景观组团
#中南海门春风里公园布局
运动设施：满足全龄段所需，构建和谐邻里
疫情催生了人们对运动养身的热潮，但其不单单是青年人的专利。针对当前社区运动设施的匮乏，应依据不同年龄人群的生活习惯，打造全龄运动场所。如为长者提供康体活动区等；为儿童打造儿童乐园、阳光草坪等；为青年群体提供健康跑道、各种球场等。让每一个年龄段的业主都能享受到绿色健康的生活，宅家生活也能随时在阳光下健康运动，让居家生活更加美好。同时，与爱好相近的业主共同运动，对于构建和谐邻里关系也起到了积极作用，从一定程度上打破社交壁垒，增进情感。
武汉华侨城欢乐天际在社区园林和架空层间，用多重的运动场景，营造出一个独立于繁忙工作与居家生活的“第三空间”，给予各年龄段人们运动的热情。业主所有的需求都可在不同场景中得到满足，同时增进邻里关系。
#武汉华侨城欢乐天际在社区多重场景
结语
在经过这轮全国性的疫情后，社区软实力被提到了重要位置，购房群体对“有温度”的社区表现出了渴望，家园概念不仅仅是小家安宁也需要社区和谐。在此需求萌发之际，房企应在社区硬件上确保安全、健康和舒适，同时要注重以人文本， 畅通“最后一百米”，推广使用无人车、机器人等新型投递方式；提升社区氛围，以优质、创新的生活体验吸引志趣相投的业主。房子不仅是身有所居，也是精神家园。
排版 | 土木
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